De Warmteraad is een klantenpanel, samengesteld uit bewoners van wijken die op het Edese warmtenet zijn aangesloten of daar binnenkort voor in aanmerking komen. Zij kunnen enkele keren per jaar meedenken met het Warmtebedrijf en gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen. Volgens het Warmtebedrijf zelf is de raad “een unieke vorm van participatie in Nederland.” In de advertorial legt ene Manfred uit waarom hij lid is geworden van de Warmteraad. “Er hangt een sfeer waarin in principe alles gezegd en gevraagd kan worden. Meestal horen wij zaken als eerste en kunnen we daar iets van vinden.”

Directeur Valentijn Kleijnen is daar maar wat blij mee. “Er komen fijne, praktische tips uit voort, die we gebruiken om onze service te verbeteren, maar er worden ook kritische vragen gesteld. De leden zijn een klankbord bij nieuwe ideeën en voor onze communicatie. Welkome feedback, zoals op de verbruikskostenoverzichten die onze klanten ontvangen, daar doen wij ons voordeel mee!”

Een bedrijf dat toejuicht dat klanten kritisch meedenken en adviseren, en dit zelfs pro-actief organiseert, het klinkt in de basis heel goed. Ik ben dus benieuwd wie deze raadsleden zijn die de op het warmtenet aangesloten burgers van Ede vertegenwoordigen.

Het Warmtebedrijf voert zelf de regie

Maar dat is, zo wordt al snel duidelijk, niet de bedoeling. De leden van de Warmteraad zijn namelijk geheim. Als ik het algemene adres van de Warmteraad mail met de vraag wie de huidige leden zijn ontvang ik een mailtje terug van communicatieadviseur Lotte Wander, die ook de secretaris van de Warmteraad blijkt te zijn. “In het kader van de privacy geeft Warmtebedrijf Ede de gegevens van de leden niet vrij,” schrijft ze. “Als u vragen aan de Warmteraad heeft, dan hopen wij dat u deze via dit e-mailadres wilt stellen. Dan behandelt de raad deze tijdens de eerstvolgende vergadering.”

Ik mail terug dat ik enkele vragen heb voor de leden van de Warmteraad die ik in het kader van onafhankelijke journalistiek zelf aan hen wil stellen, niet via de voorlichter van het bedrijf, zodat ik geen gefilterde antwoorden krijg en ook in alle openheid kan doorvragen. Dat blijkt niet mogelijk. Ik kan mijn vragen mailen en dan komt er eind juni schriftelijk antwoord op. Anoniem, want de identiteit van de warmteraadsleden wordt afgeschermd. Omdat ik geen bronnen opvoer die ik niet zelf kan spreken, bedank ik vriendelijk.

Dan maar zelf op onderzoek uit wie de leden van deze geheimzinnige Warmteraad zijn. Een zoekactie op het zakelijke netwerk LinkedIn levert meteen drie treffers op van mensen die in hun profiel trots vermelden dat ze deel uitmaken van de Warmteraad. Behulpzame twitteraars werken mee om de mensen op de groepsfoto uit de advertorial te traceren. Wat rondbellen in het Edese netwerk maakt het lijstje compleet.

warmteraadlinkedin

De Warmteraad bestaat momenteel uit tien leden, waarvan acht mannen met een veelal technische achtergrond. Logisch dus dat ze voor de diversiteit ook vrouwen zoeken. Wat meteen opvalt is dat de drie belangrijkste functies in de raad door medewerkers van het Warmtebedrijf zelf worden ingevuld. Secretaris Lotte Wander beheert het e-mailadres en reguleert de communicatie. De notulen van de raad worden gemaakt door directiewoordvoerder Audrey van den Berg die, zo blijkt uit de verslagen en metagegevens, eveneens als secretaris functioneert.

Rik Timmermans vervult de rol van voorzitter. Hij is in het dagelijks leven ‘social engineer’ bij Energie voor Elkaar (het moederbedrijf van het Warmtebedrijf) en het gelieerde ZON Transitie Support. Een social engineer is volgens Timmermans iemand die “technische warmteoplossingen vertaalt naar een begrijpelijk verhaal voor doelgroepen zoals raadsleden, scholieren en studenten, en wijkbewoners.” In de praktijk ‘verkoopt’ Timmermans de warmtenetten van zijn werkgever aan diverse ‘stakeholders’ en gaat het om lobbywerk en beïnvloeding.

Het is wel bijzonder dat een klantenraad waarvan wordt gezegd dat deze onafhankelijk functioneert “om tegenspraak te kunnen geven” feitelijk wordt aangestuurd door medewerkers van het Warmtebedrijf zelf. Het bedrijf verklaart dat deze mensen “om niet beschikbaar zijn gesteld ten behoeve van het goed functioneren van de Warmteraad.” Als ik voorzitter Timmermans hierover benader wil hij mijn vragen niet beantwoorden. Hij verklaart “geen medewerker van het Warmtebedrijf zelf en dus onafhankelijk” te zijn.

Welke klanten zitten in de Warmteraad?

Zitten er ook echte klanten in de Warmteraad? Jazeker. Bureau Spotlight traceerde ze alle zeven, waarvan met vijf contact is gezocht. Raadsleden die zelf online openbaar maakten dat ze in de Warmteraad zitten of die een inhoudelijke reactie gaven ten behoeve van dit artikel worden vanuit het oogpunt van feitelijkheid en transparantie onder hun volledige naam geciteerd. De anderen voer ik om privacyredenen alleen met hun voornaam op.

Het raadslid uit de advertorial blijkt Manfred Sintnicolaas te heten. Hij vermeldt zijn functie trots op LinkedIn en Twitter, maar is niet bereid over de Warmteraad te praten. “Ik hecht veel waarde aan de beslotenheid van de groep waardoor ik mij vrij kan uiten,” laat hij in een DM op Twitter weten. Na ons contact verwijdert hij meteen de verwijzing naar de Warmteraad uit zijn profiel.

Raadslid Jacob Jan Bos houdt de boot ook af: “Als je wilt weten hoe de Warmteraad werkt, kun je je vragen beter stellen aan het Warmtebedrijf.” Na enig aandringen: “Het is hartstikke leuk om deel te nemen en we worden goed gehoord. Ik heb niet de indruk dat er geheimen zijn. Het zou mooi zijn als er ook eens iets goeds over het Warmtebedrijf werd geschreven.” Hoewel hij de Warmteraad zelf in zijn LinkedIn-profiel heeft gezet, oefent hij druk uit om dit geheim te houden en zijn reactie niet in de krant te zetten. “Hoe kom je eigenlijk aan mijn nummer? Ik ben niet niet-transparant, ik heb gewoon geen zin om je informatie te geven. Ik beëindig nu het gesprek, fijne dag verder.”

Sjaak van de Vereniging van Eigenaren Valkestein B in Ede heeft ook geen trek in een gesprek. “Wij zijn geen kanaal naar buiten toe, maar een groep tussen gebruikers en opwekkers, en meer is het niet.” Raadslid Paul, adviseur Afval en Milieu bij de Gemeente Ede en secretaris bij Regio De Vallei, is ook niet te porren. Hoewel zijn werk als ambtenaar raakvlakken heeft met het Warmtebedrijf, benadrukt hij dat hij als klant in de raad zit, niet namens de gemeente. Twee andere Warmteraadsleden, René en Kees, kan ik niet bereiken.

Joost Alferink, een werktuigbouwkundige uit de Enkawijk, is wél bereid in gesprek te gaan over het functioneren van de Warmteraad en neemt daar uitgebreid de tijd voor. Toen hij twee jaar geleden op Enka kwam wonen waren er wat problemen met de warmtelevering. “In deze wijk wordt voortdurend bijgebouwd en dat gaat met horten en stoten.” De storingsmonteur van het Warmtebedrijf merkte dat hij geïnteresseerd was in hoe de systemen werkten en tipte hem om in het klantenpanel te gaan.

De eerste bijeenkomst van de Warmteraad was in april 2021 en de raad komt in de praktijk 3x per jaar bijeen. “Het heeft vooral een klankbordfunctie voor het bedrijf,” zegt Alferink. “Allerlei onderwerpen komen langs: van de warmtelevering tot hoe de informatievoorziening aan klanten kan worden verbeterd.” De Warmteraad wordt volgens hem niet gestuurd door het bedrijf. “Wij kunnen als klanten zelf bepalen wat we willen bespreken en stellen de agenda onafhankelijk op. Maar het is wel fijn dat er mensen van het Warmtebedrijf bij zitten, dan kunnen ze direct antwoord geven op vragen of reageren.” In de notulen van de Warmteraad, waarvan alleen de bijeenkomsten van april en juni 2021 online staan en de rest ontbreekt, is na te lezen wat er is besproken.

Voor klanten van het Warmtebedrijf is het natuurlijk wel goed om te weten wie er in de Warmteraad zitten, zodat ze die raadsleden ook kunnen aanspreken met hun vragen en feedback. Alferink begrijpt deze wens, maar “het is een keuze van onszelf geweest om niet met onze contactgegevens naar buiten te treden. In de Discord-groep van Enka heb ik me wel bekend gemaakt als vertegenwoordiger van de Warmteraad. Hier komen met regelmaat vragen over het Warmtebedrijf voorbij en die neem ik mee in het overleg. Momenteel zijn de hogere tarieven een hot issue. Die koppeling met de gasprijzen bijvoorbeeld blijft een lastig verhaal. Een tijdje geleden speelde dat de levering van warmte voor klanten niet inzichtelijk is. Het Warmtebedrijf stuurt nu elke maand een mailing met het verbruik in verhouding tot het voorschotbedrag. Wij hebben voorgesteld om een app te ontwikkelen zoals Greenchoice en Eneco ook hebben. Maar die is er nog niet. Dat schijnt toch ingewikkeld te zijn omdat de meters daar nog niet voor aangepast zijn.”

De Warmteraad is puur adviserend en vrijblijvend en heeft geen beslissingsbevoegdheid. “Als we stemmen is dat over adviezen die we geven,” bevestigt Alferink. Waar de raad wel eigen zeggenschap over heeft is een potje van € 5.000 dat ze kan toekennen aan een collectief duurzaamheids- of vergroeningsproject. Hoewel dit budget al in najaar 2021 aan een project zou worden uitgekeerd, is dat vanwege gebrek aan belangstelling nog niet gebeurd, hoewel er nu volgens Alferink wel enkele aanmeldingen voor zijn.

Het gebrek aan animo zou kunnen samenhangen met het gegeven dat het Warmtebedrijf last heeft van een negatief sentiment. In Ede Stad verschenen kritische artikelen over de gebrekkige transparantie van het bedrijf. Kunnen dit soort lastige vragen ook in de raad worden gesteld? “Dat kan en we krijgen daar ook wel wat antwoorden op, maar dat ligt toch in de handen van het bedrijf zelf,” zegt Alferink. “Er kunnen ook zaken besproken worden die vertrouwelijk zijn en nog niet naar buiten mogen komen, bijvoorbeeld over toekomstige ontwikkelingen.”

Je moet een geheimhoudingsverklaring tekenen

Daar zit het Warmtebedrijf wel bovenop, blijkt uit de geheimhoudingsverklaring die leden van de Warmteraad bij aantreden onder de neus wordt geschoven. Hierin beloven zij om 7 jaar lang niets van wat er is besproken openbaar te maken op straffe van een direct opeisbare boete van € 10.000, gevolgd door € 2.500 per dag dat er gelekt wordt. Het verklaart misschien waarom raadsleden niet erg happig zijn om met de pers te praten. Uit navraag bij een jurist gespecialiseerd in contractrecht en bij de Consumentenbond blijkt dat dit weliswaar mag, maar eigenlijk alleen gangbaar is in werkgever-werknemerrelaties en in projecten waarin grote bedrijfsbelangen spelen. “Naar klanten komt het natuurlijk niet zo vriendelijk over,” zegt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. “Je kunt je voorstellen dat mensen daar op afhaken.”

Wat ook niet helpt is dat secretaris Lotte Wander de leden van de Warmteraad en diverse bewonersplatforms per e-mail waarschuwt om niet in te gaan op vragen van journalisten, maar deze door te verwijzen naar de woordvoerder of de klantenservice van het Warmtebedrijf. Het getuigt niet van een open cultuur waarin tegenspraak wordt aangemoedigd. Die controle is ook zichtbaar in de aanmeldingsvoorwaarden voor de Warmteraad. “Leden van de Warmteraad onderschrijven de visie van Warmtebedrijf Ede, dat slimme groene warmtenetten actief bijdragen aan de energietransitie in Nederland,” aldus de website. Dus de stem van klanten die bij hun koophuis of via hun woningcorporatie verplicht op het warmtenet zijn aangesloten maar kritisch zijn over dat warmtenet wordt niet gehoord. Dit maakt de Warmteraad meer tot een PR-instrument, een gecontroleerde vorm van participatie ter ondersteuning van de bedrijfsdoelstellingen.

Dit wordt bevestigd door een goed geïnformeerde bron bij het Warmtebedrijf die Bureau Spotlight liet weten dat de leden van de Warmteraad vooral worden geselecteerd op hun goedwillendheid, niet op hun kritische houding. “De Warmteraad is bedoeld om een vinkje te kunnen zetten richting stakeholders zoals de Gemeente. Zo van: zie je wel, wij doen aan ook participatie, we geven inwoners van Ede de ruimte om mee te denken.” Klanten ontvangen voor hun deelname een kleine vergoeding van € 50 per jaar.

Is de Warmteraad bereikbaar voor klanten? Dat is natuurlijk lastig als de leden anoniem opereren. De mailtjes op het algemene mailadres komen bij de communicatieafdeling van het Warmtebedrijf uit. Deze filtert en beantwoordt de berichten. De responsetijd op mijn e-mails was telkens 8-9 dagen. Klanten hebben dus niet rechtstreeks toegang tot de Warmteraad en de Warmteraad niet tot klanten. Dat maakt de raad als vorm van burgerparticipatie minder effectief. Hoewel binnen de raad is afgesproken dat de leden elkaars contactgegevens wél kunnen krijgen, worden de notulen steevast met de adressen in bcc verzonden.

Een blik in de notulen van de twee vergaderingen van vorig jaar laat zien dat het Warmtebedrijf zelf vrij veel aan het woord is en de klanten in de raad uitleg geeft over hoe het bedrijf functioneert. De klanten geven enkele ‘onvolkomenheden’ aan die vooral betrekking hebben op het verbruik, de tarieven en de communicatie daarover. Het Warmtebedrijf wil graag dat klanten meedenken over de vraag hoe de ‘gekleurde beeldvorming’ over biomassa ten goede kan worden gekeerd, oftewel: hoe de eigen reputatie kan worden verbeterd.

Opvallend is dat de Warmteraad het bedrijf adviseert om géén klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dat is nogal bijzonder. Je zou verwachten dat elke klant dat juist wil, zodat de service verbetert. Navraag leert dat de raad zich eerst wat beter wilde inwerken in het functioneren van het Warmtebedrijf zodat ze betere vragen zou kunnen voorstellen. Uit de actielijst is op te maken dat dat onderzoek in de loop van 2022 plaats zou moeten vinden.

Bureau Spotlight voert zelfstandig en voor mediapartners in de Foodvalley onderzoeksjournalistiek uit en blijft de energietransitie volgen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de kennis en het netwerk van inwoners zelf. Heb je tips, laat het ons weten. Stuur een mail naar marc@bureauspotlight.nl en we nemen contact met je op.

Ben je een klant van het Warmtebedrijf? Je mening telt!
Bureau Spotlight voert een onafhankelijk onderzoek uit onder klanten van het Warmtebedrijf Ede. Hoe tevreden of ontevreden zijn zij over de warmtelevering, de tarieven en andere zaken? Ben je aangesloten op het Edese warmtenet, doe dan mee! Het vraagt maar 1 minuut van je tijd en je helpt er alle inwoners van Ede mee. Dat kan volledig anoniem. De resultaten van het onderzoek worden door Bureau Spotlight verwerkt en teruggekoppeld in een artikel in Ede Stad.
Tegenmacht, Energietransitie
marc2021

Marc van der Woude

Onderzoeksjournalist

Aandachtsgebieden: Edese politiek, Wageningen University, innovatie, energietransitie, woningmarkt, religie en spiritualiteit, natuur en …
Profiel-pagina