Warmtebedrijf beïnvloedt recensies op Google

De relatie tussen het Warmtebedrijf Ede en haar klanten is ongemakkelijk. Klanten geven ongevraagd feedback, terwijl de Edese monopolist haar imago liever volledig zelf regisseert. Dat roept spanning op. De Warmteraad, het klantenpanel van het bedrijf, blijkt een grotendeels gecontroleerde vorm van pseudo-participatie te zijn. Eigen werknemers maken deel uit van de raad, terwijl klanten die willen meepraten een geheimhoudingsverklaring dienen te tekenen. Een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek van Bureau Spotlight werd door het Warmtebedrijf actief gehinderd.

Deze controle-reflex is ook zichtbaar in de recensies op Google. Als je op de veelgebruikte zoekmachine ‘Warmtebedrijf Ede’ intypt, verschijnen deze recensies rechts in het scherm. Er staan acht recensies met een gemiddelde score van 3,4 sterren. Op een tienpuntsschaal is dat een rapportcijfer van 6,8. Dat is voor zo’n nutsbedrijf heel redelijk. Ter vergelijking: Vattenfall scoort een 4,8, Greenchoice een 5,4, Budget Energie een 6 en Essent een 8. Uiteraard geldt wel: hoe meer recensies, hoe betrouwbaarder het beeld.

Het aardige van Google-recensies is dat ze altijd zijn gekoppeld aan een profiel en je ze dus redelijk goed kunt checken. Van de acht recensies hebben drie mensen één ster gegeven, één vier sterren en vier vijf sterren. Hiervan heb ik op basis van openbare gegevens op het web zeven mensen weten te traceren en kunnen vaststellen of het inderdaad klanten van het Warmtebedrijf zijn. Wat blijkt: drie van hen zijn klant (waarvan twee geverifieerd) en zij hebben allen één ster gegeven; drie zijn eigen medewerkers van het bedrijf en zij hebben allen vijf sterren gegeven. Een andere vijfsterrengever blijkt een aannemer te zijn die grote opdrachten voor het Warmtebedrijf uitvoert. De viersterrengever is een groenteboer uit Utrecht die werkelijk geen idee heeft hoe zijn recensie daar terecht is gekomen. Misschien verwarde hij bio-energie met biogroenten.

Drie mensen heb ik gebeld: een echte klant, een werknemer van het Warmtebedrijf en de groenteboer. De klant, Driekus Steenbeek, woont in Kernhem en meldt in zijn recensie op Google: “Je moet soms 10 minuten de warme kraan open zetten om warm water te krijgen. Echt enorm zuigen dit.” Het Warmtebedrijf antwoordt: “Wat vervelend om te horen. Wilt u contact opnemen met onze klantenservice?” Er wordt ook kort inhoudelijk ingegaan op de klacht. Als ik Steenbeek vraag of het probleem is opgelost, bevestigt hij dat het wel is verbeterd, maar dat hij nog steeds wel eens lang moet wachten. Waarom heeft hij één ster gegeven? “Nou, het werd elke keer maar niet opgelost, en toen zei iemand tegen mij: dan moet je een slechte review neerzetten, dan komen ze tenminste en reageren ze wat sneller.” Dat werkte inderdaad, maar natuurlijk wel bijzonder dat dat nodig is.

De werknemer heet Herbert Prins en werkt als projectingenieur bij ZON Transitie Support, net als het Warmtebedrijf gevestigd aan de Telefoonweg 32, en als verkoopanalist bij Polderwarmte, een andere onderneming van directeur Valentijn Kleijnen die een warmtenet in de Haarlemmermeer uitrolt. Gevraagd waarom hij vijf sterren uitdeelt aan zijn eigen werkgever, geeft hij meteen toe dat dat niet klopt. “Ik onderhoud de website, ik zat een beetje te testen,” zegt hij verontschuldigend, om vervolgens uit te leggen dat hij op Google Maps de status van ‘Local Guide’ heeft. Door recensies te geven over plekken waar hij komt krijgen zijn reviews een betere zichtbaarheid en krijgt hij bepaalde voordeeltjes. Hij is wel gul, want niet alleen het Warmtebedrijf krijgt van hem vijf sterren, ook moederbedrijf Energie voor Elkaar en zusterbedrijf Polderwarmte.

Ook Bob Jansen, manager Assetmanagement en Exploitatie bij Energie voor Elkaar, en Wim Borg, plant coördinator bij Bio-Energie de Vallei (de Edese biomassacentrales) geven hun eigen werkgever vijf sterren. Het is onduidelijk of het hier een gecoördineerde actie vanuit het bedrijf betreft of een spontane actie van deze werknemers. De voorlichter van het Warmtebedrijf is niet bereikbaar en belt ook niet terug. Feit is wel dat de werknemersrecensies alledrie een jaar geleden zijn geplaatst, in dezelfde tijd of na de klantrecensies.

Het gebeurt wel vaker dat bedrijven Google-recensies beïnvloeden, maar het mag niet. In het Burgerlijk Wetboek valt dit soort misleiding van klanten onder ‘oneerlijke handelspraktijken’. Een bedrijf of werknemer van een bedrijf mag zich niet voordoen als een consument en een review plaatsen over zijn eigen product of dienst. Glashelder dus. Vanaf 28 mei dit jaar is deze wetgeving zelfs aangescherptvoor bedrijven die online verkopen. De Autoriteit Consument & Markt controleert dit. Ook volgens de gebruikersrichtlijnen van Google Maps is het niet toegestaan. “Content om de beoordeling van een plaats te manipuleren,” “verdraaien of weglaten van informatie die een aanzienlijke invloed kan hebben op de besluitvorming door gebruikers” en “belangenverstrengeling” worden met name genoemd.

Als we de onrechtmatige recensies van de eigen werknemers van het Warmtebedrijf / Energie voor Elkaar, de aannemer die geen klant is maar zelf verdient aan het warmtenet, en de verwarde groenteboer buiten beschouwing laten, houden we drie recensies over, waarvan twee geverifieerd van echte klanten zijn. De werkelijke score van het Warmtebedrijf op Google is dus één ster, oftewel rapportcijfer 2. Nu is dat niet heel representatief, daarvoor heb je meer volume nodig, dus misschien kunnen de 115 klanten van het Warmtebedrijf die aan het klanttevredenheidsonderzoek van Bureau Spotlight hebben meegewerkt ook een eerlijke recensie op Google achterlaten.